Часто задаваемые вопросы

К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся:
- условия, которые предоставляют продавцу право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий;
- условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности;
- условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 Закона о защите прав потребителей;
- условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом;
- условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом;
- условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя;
- условия, которые ограничивают право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг);
- условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца , не предусмотренные законом;
- условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
- условия, которые ограничивают право выбора вида требований,  которые могут быть предъявлены продавцу при продаже товаров ненадлежащего качества;
- условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом;
- условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя;
-  условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;
-  условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров;
- иные условия, нарушающие правила в области защиты прав потребителей.

Правовое основание указанного содержится в статье 16 Закона о защите прав потребителей (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/9eb0f127ead4dc57e7d0a9d4954cf264c4b3cea8/)

Право потребителя на безопасность товара/услуги предусмотрены федеральным законодательством.

Безопасность товара (работы, услуги) предполагает: 
???????? безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации
???????? безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии - в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
✅ Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг). 
✅ Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором.
✅ Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем.
✅ Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме.

Правовым основанием вышеуказанного является содержание статьи 7 Закона РФ "О защите прав потребителей"

Что делать в случае утери багажа при авиаперелете?

Согласно ст. 118 Воздушного кодекса РФ, перевозчик несет ответственность:
- за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю или до передачи их согласно установленным правилам другому гражданину или юридическому лицу в случае, если не докажет, что им были приняты все необходимые меры по предотвращению причинения вреда или такие меры невозможно было принять.
- за сохранность ручной клади, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) ручной клади произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, либо умысла пассажира.
- за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза, если не докажет, что они не явились результатом совершенных умышленно действий (бездействия) перевозчика или произошли не во время воздушной перевозки.

В случае утраты багажа пассажир должен написать заявление о неполучении багажа и вручить его перевозчику. 
Для оформления документов на утерянный багаж, требуется: авиабилет, багажная квитанция, посадочный талон, отрывной талон багажной бирки, документ удостоверяющий личность.

Если в течение 21 дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, он не найден, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.
Для этого необходимо обратиться к авиаперевозчику с письменной претензией, составленной в 2 экземплярах (на втором должны поставить отметку о принятии и вернуть).

Согласно ст. 119 Воздушного кодекса РФ за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, перевозчик несет ответственность в следующих размерах:
- при перевозке с объявлением ценности, — в размере объявленной ценности;
- при перевозке без объявления ценности, — в размере не более 600 рублей за килограмм веса багажа или груза;
- за утрату, недостачу или повреждение вещей, находящихся при пассажире, в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления — в размере не более чем 11 000 рублей.

Согласно ст. 118 Воздушного кодекса РФ, перевозчик несет ответственность:
- за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю или до передачи их согласно установленным правилам другому гражданину или юридическому лицу в случае, если не докажет, что им были приняты все необходимые меры по предотвращению причинения вреда или такие меры невозможно было принять.
- за сохранность ручной клади, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) ручной клади произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, либо умысла пассажира.
- за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза, если не докажет, что они не явились результатом совершенных умышленно действий (бездействия) перевозчика или произошли не во время воздушной перевозки.

В случае утраты багажа пассажир должен написать заявление о неполучении багажа и вручить его перевозчику. 

Для оформления документов на утерянный багаж, требуется:
- авиабилет,
- багажная квитанция,
- посадочный талон,
-отрывной талон багажной бирки,
- документ удостоверяющий личность.

Если в течение 21 дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, он не найден, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.

Для этого необходимо обратиться к авиаперевозчику с письменной претензией, составленной в 2 экземплярах (на втором должны поставить отметку о принятии и вернуть).

Согласно ст. 119 Воздушного кодекса РФ за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, перевозчик несет ответственность в следующих размерах:
- при перевозке с объявлением ценности, — в размере объявленной ценности;
- при перевозке без объявления ценности, — в размере не более 600 рублей за килограмм веса багажа или груза;
- за утрату, недостачу или повреждение вещей, находящихся при пассажире, в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления — в размере не более чем 11 000 рублей.

В случае подачи искового заявления в суд по защите прав потребителей наступают следующие правовые последствия для недобросовестного поставщика товаров, услуг. 

Законодательство установлены следующие виды санкций, и в пользу Истца взыскиваются следующие денежные суммы.
1. Штраф в размере 50% от заявленных требований (суммы основного долга)
2. Согласно ст. 395 Гражданского кодекса РФ взыскание за пользование чужими денежными средствами (производится расчет)
3. Согласно ст. 23, 23.1 Закона о защите прав потребителей 1% за каждый день просрочки от суммы основного долга
4. Также  взыскивается компенсация морального вреда (сумма не ограничена, определяется индивидуально)

Отсутствие у покупателя кассового чека не дает продавцу права отказать в возврате товара.
Доказать в суде факт покупки товара у конкретного продавца можно не только предъявив чек, но и иными способами:
- выписка с банковского счета
- информация о покупке, которую можно запросить в магазине, если платили наличными
- отметки магазина на документах, связанных с покупкой (гарантийный талон)
- сведения с дисконтной карты
- свидетельские показания

Порядок действий для возврата товара:
1. Подготовить доказательства приобретения товара
2. Написать и направить претензию в адрес магазина
3. Дождаться ответа на претензию
4. Если ответ отрицательный - готовиться к обращению в суд.

Правовое основание такого алгоритма закреплено в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»

В случае снятия с программы мероприятия потребитель может посетить его в другой день (если согласован новый срок его проведения). 
Кроме того, он вправе потребовать возврат стоимости билета в полном объеме, а также возмещения убытков. 
Например, сервисного сбора в случае приобретения билета у агента, расходов на проезд до города, где должно было проходить мероприятие, и проживания в гостинице и т.д. - данное положение закреплено в п. 1 ст. 28 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей".

Для того, чтобы вернуть денежные средства, необходимо:
1. Обратиться в кассу или к агенту, продавшему билет.
2. В случае отказа потребовать возврата следует у организатора мероприятия.
3. При игнорировании или отказе последнего необходимо обращаться в суд.

Все вышеперечисленные способы и права потребителя вытекают из положений ст. 17 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" 

«Приобрел холодильник, он оказался бракованным. Отправил заявку на возврат и деньги через 10 дней вернули. А холодильник уже месяц стоит и занимает место, продавец его не забрал. В какие сроки он должен это сделать? Вернут ли мне деньги, если я самостоятельно доставлю товар продавцу? И вправе ли я требовать компенсацию за хранение у себя этой огромной коробки или можно ее утилизировать?»

Срок, в течение которого продавец должен забрать некачественный товар у потребителя, а также право потребителя по истечении этого срока утилизировать товар закон не устанавливает. Правила могут быть описаны в договоре купли-продажи или на сайте продавца.
Вместе с тем Закон о защите прав потребителей позволяет покупателю вернуть товар в магазин за счет продавца.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей):
- потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Покупатель может самостоятельно осуществить доставку некачественного товара продавцу и потребовать возмещения своих расходов - вернуть средства покупателю, доставившему товар с недостатками, продавец будет обязан в течение 10 дней со дня предъявления такого требования.

Пример из судебной практики: определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 1 апреля 2021 г. № 88-4981/2021 по делу № 2-323/2020
«Доводы о несогласии с возложением на ответчика (продавца) бремени вывоза некачественного товара основаны на неверном толковании закона, согласно которому вывоз некачественного крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг осуществляются силами и за счет продавца (п. 7 ст. 18 Закона № 2300-1)».

Покупатели заказали и оплатили стулья, доставить товар должны были в течение 45 дней. Но по истечении срока выяснилось, что товар снят с производства. Прошел уже месяц, на просьбы вернуть средства, оплаченные за товар продавец не реагирует. В какой срок продавец должен вернуть деньги покупателю?

Продавец нарушил срок передачи товара, поэтому покупатель имеет полное право потребовать возврата денег п. 3 ст. 487 Гражданского кодекса.
Также покупатель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара п. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей.

Кроме того, в такой ситуации продавец обязан выплатить потребителю неустойку в размере 0,5% стоимости товара за каждый день просрочки. Неустойка взыскивается со дня, когда передача товара должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или удовлетворения его требования о возврате предварительно уплаченной им суммы. При этом сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП.

Требование потребителя о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления данного требования - это предусмотрено ст. 22 и п. 4 ст. 23.1 ЗоЗПП.

Если продавец не отвечает на письменную претензию покупателя, необходимо обращаться в суд за защитой своих интересов.

Пациент является потребителем, а к отношениям, связанным с оказанием любых медицинских услуг, применяется закон о защите прав потребителей.
Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей, он регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Частью 1 статьи 4 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
В соответствии с частью 2 статьи 29 Закона о защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом - потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Что делать, если отказали в ремонте товара, гарантийный срок которого еще не истек? 

В случае обнаружения в течение гарантийного срока в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом, потребитель вправе в том числе потребовать от продавца, изготовителя, импортера, организации или индивидуального предпринимателя, уполномоченных на осуществление ремонта незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара, то есть осуществить гарантийный ремонт. Данные положения закреплены в абз. 5 п. 1, п. п. 2, 3 ст. 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Кроме того, в случаях, если требуется провести экспертизу товара, на определение гарантийного случая, потребитель вправе участвовать при ее проведении (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1).

Гарантийный ремонт товара производится не более чем 45 дней, конкретные сроки могут быть оговорены в соглашении между сторонами.

В случае отказа продавца, изготовителя, импортера, организации или индивидуального предпринимателя, уполномоченных на осуществление ремонта, от выполнения обязательств по гарантийному ремонту, потребитель вправе обжаловать такого решение через судебные органы или написать жалобу в Роспотребнадзор.

Для предоставления доказательств в судебный орган или Роспотребнадзор отказа второй стороны от исполнения обязанности по гарантийному ремонту товара, потребитель должен направить в адрес продавца, изготовителя, импортера, организации или индивидуального предпринимателя, уполномоченных на осуществление ремонта (далее – Продавец), письменную претензию с указанием всех недостатков товара, а так же с указанием на проведение гарантийного ремонта товара, приложив копию гарантийного талона.

Необходимо составить две копии данной претензии, одна сдается в организацию, вторая с отметкой о получении – остается у потребителя.

Если Продавец отказывается ставить отметку о получении письменной претензии, то необходимо направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о ее вручении на юридический адрес Продавца.

В случае отказа в ее удовлетворении либо не получения ответа, потребитель вправе написать заявление в Роспотребнадзор для проведения внеплановой проверки в отношении продавца либо самостоятельно обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей, где так же вправе взыскать неустойку за несвоевременное удовлетворение требований в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а так же штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за несоблюдение удовлетворения требований потребителей в добровольном порядке.

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи (пункт 2 статьи 477 ГК РФ).

Аналогичная норма предусмотрена пунктом 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей. 

Таким образом, предъявить требование об устранении недостатков товара потребитель вправе, если, по его мнению, они возникли по вине продавца, а не из-за неправильной эксплуатации либо небрежного отношения самого потребителя.

Нормы оформления и исполнения договора купли-продажи регулируются ГК РФ и Законом о защите прав потребителе.

Согласно пункту 2 статьи 424 ГК РФ изменение цены после заключения договора допускается в случаях и на условиях, предусмотренных договором, законом либо в установленном законом порядке.

В силу пункта 1 статьи 485 ГК РФ покупатель обязан оплатить товар по цене, предусмотренной договором купли-продажи, либо, если она договором не предусмотрена и не может быть определена исходя из его условий, по цене, определяемой в соответствии с пунктом 3 статьи 424 данного кодекса, а также совершить за свой счет действия, которые в соответствии с законом, иными правовыми актами, договором или обычно предъявляемыми требованиями необходимы для осуществления платежа.

Если договор купли-продажи предусматривает, что цена товара подлежит изменению в зависимости от показателей, обусловливающих цену товара (себестоимость, затраты и т.п.), но при этом не определен способ пересмотра цены, цена определяется исходя из соотношения этих показателей на момент заключения договора и на момент передачи товара (пункт 3 статьи 485 ГК РФ).

Таким образом, из содержания указанных выше норм права в их взаимосвязи следует, что, по общему правилу, пересмотр цены товара в зависимости от изменения стоимости составляющих его компонентов допускается в случае, когда в договоре купли-продажи предусматривается такая возможность.

В соответствии с пунктом 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, данным законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 этого же закона.

Пункт 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей устанавливает перечень недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, к которым, в частности, относятся: условия, предоставляющие продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права (подпункт 1).

Таким образом, продавец не вправе в одностороннем порядке изменять цену товара, определенную заключенным с потребителем договором купли-продажи, и понуждать потребителя к заключению нового договора на других условиях, в том числе по мотиву увеличения цены товара к моменту его поставки, возникновения у продавца дополнительных расходов по исполнению договора и т.п.